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5 tendances pour le commerce de détail en 2020

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5 tendances pour le commerce de détail en 2020

Le commerce de détail entre dans une nouvelle ère, marquée par les expaces de vente expérientiels et de nouvelles options de paiement. Voici cinq tendances à suivre en 2020, selon Folk et Lightspeed.

La personnalisation avant tout

«DES INVESTISSEMENTS EN HAUSSE DE 18% DANS LA PERSONNALISATION.» «Alors que le commerce hyper-personnalisé en est encore à ses débuts, les détaillants commencent à répondre aux goûts spécifiques des clients en temps réel, tant en magasin qu’en ligne.

La plupart des détaillants s’attendent à investir environ 18% de plus dans la personnalisation au cours des trois prochaines années, alors que pour les détaillants figurant en tête de leur catégorie, cette prévision monte en flèche à 30%. Les trois domaines susceptibles de faire l’objet des plus grands investissements sont l’inventaire, la fabrication et la personnalisation à grande échelle. 62% des consommateurs s’attendent maintenant à ce que les entreprises leur envoient des réductions, des offres et des recommandations personnalisées en fonction de leur historique d’achats en magasin et en ligne.

En réponse à ces attentes, les détaillants adaptent leur inventaire et leur stratégie marketing aux goûts spécifiques des consommateurs en utilisant des programmes de fidélité omnicanaux et des programmes de gestion de la relation client. Nike by Melrose (en couverture), magasin situé sur l’avenue Melrose à Los Angeles, utilise les données d’achats en ligne pour guider ses choix d’inventaire.

Les stocks sont gérés en fonction des préférences recueillies auprès des membres du programme de fidélité NikePlus, à l’aide d’une application spécialisée. Nike prévoit d’introduire de nouveaux stocks adaptés aux données toutes les deux semaines afin de maintenir l’intérêt des acheteurs locaux. La fabrication personnalisée est également à surveiller.

Elle combine l’impression 3D, les capteurs, la robotique et la simulation avancée de produits. La prochaine vague de fabrication personnalisée sera alimentée par la robotique et par l’utilisation de dispositifs connectés dans les usines ainsi que chez les fournisseurs.

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Le détaillant de produits d’artisanat Joann permet aux consommateurs de créer leurs propres tissus par le biais de MyFabric, ainsi que de les imprimer et les découper à l’aide de la technologie textile numérique WeaveUp et de Glowforge, une entreprise naissante spécialisée dans le découpage laser 3D.»

Les géants du commerce de détail se font plus petits

«Selon les Nations Unies, plus des deux tiers de la population mondiale totale vivront dans de grandes villes ou dans les zones urbaines d’ici 2050. Alors que leurs clients potentiels s’installent dans ces centres urbains densément peuplés, les grands détaillants délaissent les stationnements géants en périphérie des villes au profit de magasins de taille réduite situés au cœur des centres urbains.

Avec une superficie plus petite, des baux moins chers, des coûts de main-d’œuvre réduits et moins de stocks à gérer, ces nouvelles vitrines aident les grandes entreprises comme Ikea à se rapprocher de leurs clients à une plus petite échelle. Le géant suédois de l’ameublement a lancé une série de magasins urbains d’une superficie réduite. Le détaillant y teste des concepts allant d’un espace de vente axé sur les services à une salle de montre présentant des cuisines spécialement conçues pour organiser des ateliers.

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«LES PME SONT EN POSITION DE FORCE GRÂCE À LEUR EXPERTISE.» Si certains détaillants se déplacent vers le centre-ville, d’autres se rapprochent des clients urbains par l’intermédiaire de mini-centres de logistique. Ces petits entrepôts aident les grands détaillants en ligne à compléter les commandes passées localement, réduisant le coût de la livraison ainsi que la distance entre l’entrepôt et le client.

Cela peut sembler être une mauvaise nouvelle pour les petites et moyennes entreprises qui avaient auparavant l’avantage du terrain dans les communautés urbaines. Mais les PME sont en position de force grâce à leur expertise, à leur inventaire spécialisé, et à leur capacité de bâtir des relations authentiques et personnalisées avec leur clientèle.»

Écologistique

«AMAZON NE S’ENGAGE QU’À RENDRE LA MOITIÉ DE SES EXPÉDITIONS CARBONEUTRES D’ICI 2030.» «Selon la croyance populaire, les petites et moyennes entreprises seraient incapables de concurrencer les géants de la vente au détail.

Mais alors que l’icône environnementale Greta Thunberg incite les gens à réduire leurs déplacements en avion pour lutter contre les changements climatiques, Amazon ne fait pas le poids: le géant ne s’engage qu’à rendre la moitié de ses expéditions carboneutres d’ici 2030. Les PME en ressortent gagnantes, tirant profit de l’efficacité de l’infonuagique et évitant les pratiques néfastes pour l’environnement des grandes entreprises. Des études montrent que les consommateurs sont de plus en plus disposés à sacrifier la vitesse de livraison pour réduire leur empreinte carbone. Dans une étude, 52 % des consommateurs mexicains étaient prêts à accepter une livraison plus lente si on leur disait au moment du paiement que cela permettrait de sauver des arbres.

UPS teste actuellement un algorithme conçu pour réduire la distance moyenne quotidienne parcourue par ses camionnettes de livraison, ce qui lui permettra de gagner du temps, de diminuer ses coûts et de réduire ses émissions de carbone.»

Une technologie discrète

«Il fut un temps où la technologie en magasin, comme les miroirs intelligents et la réalité augmentée, semblait être la voie de l’avenir. Aujourd’hui, le commerce en ligne nous permet de faire nos achats sans quitter notre domicile, tandis que les guichets et caisses automatiques semblent conçus pour éliminer complètement l’interaction humaine.

Cependant, les consommateurs sont de plus en plus ambivalents face à la technologie impersonnelle. Les détaillants désireux de projeter une image chaleureuse et de proximité recentrent leurs produits et services autour du pouvoir de l’interaction humaine, et utilisent la technologie de façon beaucoup plus discrète.

«82 % DES CONSOMMATEURS AMÉRICAINS ONT DIT VOULOIR PLUS D’INTERACTION HUMAINE.»

Alors que 3 % des consommateurs américains ont déclaré vouloir que leur expérience soit la plus automatisée possible, 82 % ont dit vouloir plus d’interaction humaine. Dans une industrie dominée par le commerce en ligne et les chatbots, les interactions humaines sont désormais un facteur de différenciation important entre les commerces indépendants et les mégadétaillants obsédés par le rendement. Pour réussir, les entreprises indépendantes doivent élaborer des stratégies qui allient à la fois une technologie discrète et une approche humaine visible afin de créer une expérience en magasin hors du commun.»

L’avenir de la tarification et du paiement

«1/3 DES AMÉRICAINS FONT CONFIANCE À LA RECONNAISSANCE FACIALE.» «Alors que la plupart des commerçants commencent tout juste à s’habituer aux paiements mobiles, il semble que les paiements biométriques – des paiements par empreinte digitale ou toute autre forme de signature biologique – soient à nos portes. En effet, 80 % des consommateurs de la génération Z s’attendent à ce que la biométrie fasse partie de leur expérience numérique dans les cinq prochaines années.

Les clients de la chaîne de supermarchés Whole Foods pourraient bientôt être en mesure de payer leur épicerie d’un simple signe de la main grâce à la nouvelle technologie de paiement manuel d’Amazon. Celle-ci permet de numériser une empreinte biométrique de la main afin que les clients puissent payer en seulement 300 millisecondes, comparativement aux quatre secondes qu’il faut pour payer par carte. Une autre variante est le Fingopay, qui analyse le réseau veineux de l’extrémité des doigts pour déclencher le paiement. Cette initiative britannique gagne actuellement du terrain dans les épiceries, les stades et dans le secteur hotelier.

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Enfin, SnapPay a lancé une plateforme de paiement par reconnaissance faciale en Amérique du Nord qui permet aux consommateurs de payer par voie numérique grâce à un cliché biométrique, sans portefeuille ni téléphone. Malgré les avantages d’une telle technologie, un récent sondage du Pew Research Center a révélé que seulement un tiers des Américains font confiance aux entreprises technologiques qui utilisent la reconnaissance faciale de façon responsable.»

— Info: https://www.infopresse.com/article/2020/2/14/5-tendances-pour-le-commerce-de-detail-en-2020

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Mesurer la satisfaction de vos clients

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Mesurer la satisfaction de vos clients

Quoi de mieux qu’une nouvelle année pour prendre de bonnes résolutions et revoir sa stratégie. Afin d’en tirer les avantages et les inconvénients, chaque entreprise doit se tourner vers les principaux intéressés, à savoir, leurs clients.

Il est essentiel de bien comprendre l’importance de la satisfaction client car elle représente un enjeu majeur dans la pérennité et le développement de toute activité. Votre client est votre premier prospect.

LA SATISFACTION CLIENT, UN ATOUT POUR VOTRE ENTREPRISE ?

Nombreuses sont les entreprises qui se tournent naturellement vers l’étude de la satisfaction de leur client car il ne faut pas oublier qu’un client satisfait sera beaucoup plus disposé à renouveler ses achats mais aussi à développer un bouche-à-oreille positif. Vous l’aurez compris, à l’inverse, un client insatisfait aura tendance à vous créer une réputation ou une e-réputation négative auprès de leurs proches ou sur les réseaux sociaux.

La satisfaction client se définit donc comme le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales et sa perception de la performance proposée et repose sur quatre dimensions essentielles qui sont indissociables.

1. LA DIMENSION COGNITIVE

À ce stade-là, la satisfaction client ne représente rien d’autre qu’un jugement face à la performance d’un produit ou d’un service. Il est alors important de se poser les questions suivantes:

  • Mon produit/service est-il utile ou non ?
  • Mon produit/service est-il adapté à la situation ?
  • Mon produit/service dépasse-t-il les attentes du client ?
  • Vous l’aurez compris, la dimension cognitive n’est qu’une vision rationnelle de la satisfaction client.

2. LA DIMENSION ÉMOTIONNELLE

La satisfaction client est subjective et repose sur les émotions du client. Elle n’est donc pas purement rationnelle. Un client satisfait du produit ou service que vous commercialisez va ressentir des émotions positives pendant et après achat. De ce fait, la satisfaction client devient difficile à mesurer.

Cependant, il ne faut pas s’arrêter là car il ne suffit pas de proposer un produit ou un service de qualité pour satisfaire les clients et générer des ventes, il faut aussi centrer sa stratégie sur le parcours d’achat, qui lui aussi va générer des émotions positives et négatives ; c’est ce que l’on appelle une approche user-centric.

3. LA DIMENSION AFFECTIVE ET COMPORTEMENTALE

Toujours dans une optique d’une mesure précise de la satisfaction client et,en complément, des deux autres dimensions.Il faut prendre en compte la dimension affective et comportementale.

Bien évidemment, même si l’expérience de votre client s’est bien déroulée, vous ne pouvez pas être certain que ce dernier va recommander votre marque autour de lui. C’est pourquoi, lorsque vous établirez votre questionnaire de satisfaction, il faudra le lui demander directement.

Sachez que désormais, 64% des consommateurs jugent que l’expérience client en magasin est plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne.

4. LA DIMENSION COMPORTEMENTALE

Dans cette partie,il faut prendre en compte l’aspect fidélisation. Satisfaire un client, c’est bien, le fidéliser, c’est mieux.

Un client insatisfait peut tout à fait rester fidèle à votre marque et, à l’inverse, un client satisfait peut aller voir la concurrence pour ses prochains achats. Pour des raisons simples, le besoin de nouveauté, les offres promotionnelles ou la pression liée à son environnement.

De ce fait, pensez à mesurer également l’intention de rachat.

POURQUOI MESURER LA SATISFACTION DE SES CLIENTS ?

Dans un premier temps, mesurer la satisfaction de ses clients apporte des avantages non négligeables pour une entreprise. Cependant, pour en bénéficier, il faut savoir se montrer à l’écoute et accorder du temps à ses consommateurs pour comprendre leur besoin et les faire se sentir en confiance et priten compte.

En lui demandant son avis sur votre produit ou service, vous l’impliquerez à la vie de votre marque et lui donnerez ainsi un moyen d’expression. Les remarques positives ou négatives que vous récupérerez ne pourront qu’être bénéfiques à l’évolution de votre activité. Gardez également à l’esprit,qu’avec l’accès facile et rapide aux informations sur les marques, le client devient versatile et sans solution de votre part suite à une mauvaise expérience client, ce dernier ne se fera pas prier pour se rendre chez vos concurrents.

Par ailleurs, la satisfaction client vous permet de fidéliser vos clients. Avec une bonne écoute active, vous pourrez les engager plus facilement envers votre marque et ainsi les fidéliser. Il est plus facile de garder ses clients que d’en acquérir de nouveaux.

Ensuite, il faut veiller à se montrer rassurant vis-à-vis de ses clients. C’est en cela que la mesure de la satisfaction client est essentielle. Elle se traduit via les avis clients auxquels ont accès vos prospects. 88%des consommateurs consultent des avis avant un achat car ils suppriment la peur de l’inconnu et rassurent sur la qualité de vos produits ou services et 68% des consommateurs ont plus confiance dans une marque quand ils voient des avis positifs et négatifs, d’après une étude de l’IFOP.

Mesurer la satisfaction de vos clients a également pour but de vous faire améliorer,de manière continue,votre activité en changeant radicalement les points négatifs et en mettant en avant les points positifs réceptionnés lors des avis de vos consommateurs. Vous aurez ainsi un avantage concurrentiel par rapport à vos concurrents. Cela vous permettra également de lutter contre l’insatisfaction et ainsi éviter de voir votre chiffre d’affaires diminuer.

COMMENT LA MESURE-T-ON ? LES ENQUÊTES DE SATISFACTION

Elles correspondent à l’approche « standard » pour collecter des données sur la satisfaction de vos clients envers votre entreprise. Il suffit de demander à vos clients s’ils sont satisfaits, avec ou sans question de suivi. Vous pouvez ainsi retrouver:

  • Les enquêtes In-App: il s’agit d’intégrer une barre de feedback discrète sur votre site internet avec plusieurs questions ;
  • Les sondages post-service: il s’agit d’un sondage envoyé soit par mail soit via un chat en ligne juste après que le client ait acheté votre produit ou service ;
  • Les sondages par mail : il permet d’obtenir des réponses plus approfondies sur l’expérience de vos clients. Ce très bon outil présente malgré tout, le plus faible taux de réponse.

LE SCORE DE SATISFACTION CLIENT (CSAT)

Cet indicateur de satisfaction client est le plus courant. Il demande à votre client d’estimer son niveau de satisfaction par rapport à votre marque, produit ou service. Vous obtenez ainsi une note moyenne. L’échelle se situe le plus souvent de 1 à 3, 1 à 5 ou encore 1 à 10.

LE NET PROMOTER SCORE (NPS)

Cette méthode mesure la probabilité qu’un client vous réfère à quelqu’un et mesure parfaitement la fidélité de vos clients. Demandez à vos clients de vous recommander sur une échelle de 1 à 10. Pour calculer votre score NPS, prenez le pourcentage des répondants faisant partie de la catégorie « promoteurs » (10-9) et soustrayez le taux de « détracteurs » (0-6).

LE CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)

Cette méthode interroge le client sur l’effort que la résolution de leur problème a coûté, le plus souvent sur une échelle de 1 (pour très peu d’effort) à 7 (pour un grand effort).

Le but principal est de réduire cette valeur en moyenne. D’après le CEB , 96 % des clients ayant choisi une valeur élevée pour leurs efforts ont montré une baisse de fidélité, contre 9 % seulement pour ceux ayant déclaré un faible niveau.

LE SOCIAL MEDIA MONITORING

Vous le savez sûrement mais les réseaux sociaux ont un impact conséquent sur la qualité des relations entre votre entreprise et vos clients. C’est le lieu idéal pour partir à la recherche d’informations et regarder ce qui se dit de votre société. Pour bien comprendre et analyser ces commentaires,vous pouvez faire appel à de nombreux outils comme Google Alerts, Mention ou encore Social Mention.

« La raison d’être d’une entreprise est de créer et garder un client » – Théodore Levitt

Info: https://www.webmarketing-com.com/2020/01/30/97656-satisfaction-client-entreprise-e-reputation

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